优秀客服秘笈4：沟通能力强
与人沟通，会说话是其一，其二还要引导客人说心里话然后去猜意图，会沟通就能猜得准，客人说什么，要表达什么中心思想，需求是什么，然后给到客户准确的回复（也要注意避责，话不要说太满）。
尤其是售后问题，人家表明是来跟你说一下，你却怀疑别人是为了图财，一不小心乱说话，对话场景就成战场了。人家是要来解决问题，你却只当简单的问题就想打发了。
例如：
当客人说，我收到您这个衣服洗掉色了...
客服：亲爱的，实在抱歉呢，这是正常情况，麻烦您再洗洗...
客户：直接差评，还外加10个被染黑的手指...
而你会为了这个差评焦头烂额...
在这个售后场景里，你悟到了客人的意图，有询问解决的方案吗？你是不是想我总不能乱猜吧，对，你不能乱猜，但是你也不能乱解决。你可以先问，从客户的反馈里寻找答案。而且要注意好服务态度不可敷衍的回复，在售后场景里，良好的沟通，有两点好处，一是避免更严重的售后，二是减少资损。
例如:
当客人说，你们家的这个衣服适合孕妇吗？
客服：亲爱的，按您给的身高体重建议L码
客户：那合适吗？
客服：亲爱的，这个按体重是合适的...
在这个售前场景里，客人反复确认，是因为在特殊时期。那我们这时候要怎么沟通，就是客人的关注点，担心自己肚子穿不下。那这时候，我们改变一下问法，说亲爱的，您现在腹围（腰围）多少了？如果客人说了，我们看看页面给到客人建议，又专业又有心了，然后客人付不付款，都祝客人平安顺遂，那顾客最起码给你个好评...
优秀客服秘笈5：营销包装棒
会包装是进入社会后要学会的基操了，无论是从公司产品的外包装，小到包装里放置的每一份不同产品的洗涤说明，都在说明我们的用心。而会包装的话术，会包装的态度，会包装的人物，都是可具象化，又不用本钱的技能。
做客服，能说没有负面压力吗？当然有，很多时候看到不讲理的人，大家都会生气。可是你不妨在生气的时候，换个角度想，你在挣她的钱，是不是就解气。客服一定要会包（调）装（整）自己的心态，然后好好沟通，好好说话，耐心体贴。后期用好的产品，优质的服务态度，完善的服务（售前+售后）场景，达成客服沟通人货场三方缺一不可的“包装”。
优秀客服秘笈6：结束才是开始
一个客户不买，却可以在沟通过程和告别阶段，在顾客的心里埋下一颗种子。可能很多人都不理解，如果客人都不买了，我还要挽留吗？客人说没有合适的衣服，就代表以后店铺再也没有合适她的衣服了吗？
如果你在买东西时一个客服专业（可爱）（俏皮）温柔的接待了你，你就算不买，她跟你说关注店铺，添加专属客服，后期有喜欢的风格会第一时间推送给你，我相信你是不会拒绝的吧。
再说就算拒绝了也没啥，关键是要做好你自己全流程该做的，你不做，肯定没有然后，你做了，命运的齿轮就开始转动了……再不济，按照概率来讲，肯定还是有部分“回头客”的。所以，结束才是新的开始~返回搜狐，查看更多